O time de suporte é o canal de entrada e até mesmo de saída dos desenvolvedores. Possuir um time especializado e disponível para atender quaisquer questão do parceiro que possa surgir antes, durante e depois do desenvolvimento apoiará em sanar as questões de forma mais ágil. A partir do momento em que é necessário um acionamento, é importante que este time esteja preparado para o atendimento de forma clara e eficaz.

Passos para um bom atendimento

Faz-se necessário estipular um SLA de atendimento, para que todos os acionamentos recebidos obtenham a tratativa o quanto antes sem a necessidade do desenvolvedor ficar aguardando longas horas ou precisar escalonar para obter um retorno.

Será através de métricas de SLA que será possível identificar gaps nos atendimentos (seu time está eficiente? tem dado retorno aos atendimentos com prontidão?) e também identificar se a equipe está defasada e precisa de um aumento de analistas para comportar a quantidade de solicitações e atendimentos.

Régua de Criticidade

Também é importante uma visão de régua de criticidade. Entendemos que todos os acionamentos, até mesmo os de dúvida básicas são importantes e precisam de um retorno ágil, porém a partir do momento em que temos esta visão, é possível dar vazão primeiramente aos itens mais críticos e que podem gerar um maior impacto (como por exemplo uma indisponibilidade sistêmica, problemas na geração de chave de acesso, entre outros) e paralelamente, tratar as demais questões com base entre as médias de Alto, Médio e Baixo.

Nível de Satisfação

Além de estipular estes dois pontos, deve-se acompanhar o nível de satisfação dos atendimentos.
Esta métrica trará insumos para identificar como está o atendimento dado aos parceiros e se é necessário alguma ação de melhoria, como por exemplo passar a retornar informações mais claras ou objetivas, solicitar informações pré-atendimentos a fim de conseguir todos os dados necessários para identificação da dúvida ou melhor rastreabilidade do problema (pode-se, por exemplo, inserir determinados campos chaves de informação para que sejam preenchidos no momento da abertura do ticket)

Developer Experience e atendimento

Contando um pouco da experiência do time em que atuo, o Developer Experience, são através dos atendimentos via suporte que sentimos a necessidade e dificuldades dos desenvolvedores.

Os nossos clientes chegam a contar com X de tempo na primeira resposta. 

Ah, e uma boa prática que tivemos também, e que valorizará ainda mais esse tempo de primeira resposta, é o fato de que não configuramos nossos atendimentos com respostas padrões (que são encontrados em muitos outros lugares – e às vezes são de grande ajuda para dar vazão aos atendimentos quando o time se encontra sobrecarregado em alguns momentos).

No nosso atendimento, logo de início tentamos entender o ocorrido e sanar o quanto antes a questão.

Claro que em alguns momentos o problema pode fugir de nossa alçada, como algo relacionado ao backend por exemplo, mas é com o rápido atendimento que conseguimos agilizar o direcionamento ao time responsável e consequentemente sanar o quanto antes.

Criando pensamento crítico

É importante ter a visão de que, se houve a necessidade de um acionamento ao suporte, como por exemplo uma abertura de ticket, esta pessoa aguarda um retorno e pode muitas vezes até mesmo estar parada e a impossibilidade de prosseguir com uma determinada ação. 

Com isso, é importante termos um olhar atento à todas estas questões, acompanhar o backlog de atendimento (de solicitações abertas e das que encontram-se pendentes), as métricas para identificação de gaps e consequentemente, termos constantes alinhamentos e ações de melhorias para otimização de atendimento.

Em um time de suporte, é importante até mesmo nos colocarmos no lugar da pessoa e lembrarmos que um atendimento ágil, claro e com qualidade trará bons retornos e satisfação.

Lembre-se que um canal de suporte é o caminho de entrada e saída para o início de um desenvolvimento, boa parceria e satisfação daqueles que lhes acionam.

Já falamos em outros artigos sobre a importância de garantir uma boa experiência aos desenvolvedores, afinal eles também fazem parte do seu leque de clientes. Principalmente no processo de atendimento, é extremamente importante para que os devs se sintam amparados de forma ágil e empática. Afinal quando algo não está saindo como o espero queremos uma solução pra ontem.